얼마 전 한 항공사의 ‘땅콩리턴’이라는 사건이 발생하여 사회적 논란이 되었다. 이 사건과 함께 승무원을 비롯한 상당수의 감정노동자들이 보호 받지 못하고 있는 실태 또한 알려져 이들의 처우 개선을 요구하는 여론이 나오고 있다.

‘감정노동자’란 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 것을 업무로 하는 사람들을 뜻하며 주로 서비스업에 종사하는 사람들의 업무형태에서 많이 나타난다. 안전보건공단에 의하면 국내 취업자 2500만 명 중 약 500만명 이상의 취업자들이 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다. 

심각한 것은 감정노동자들의 절반 이상이 업무로 인한 스트레스 때문에 자살을 생각할 정도로 극심한 우울증, 일명 ‘스마일 마스크 증후군’에 시달리고 있다는 것이다. 감정노동자들 중 감정노동의 강도가 가장 심하다는 승무원들은 자신을 향한 고객들의 불평, 불만 뿐 아니라 모욕적인 언사에도 웃음으로 응대하도록 교육을 받고 고객들의 불만사항을 얼마나 친절하게 해결했는지에 따라 평가를 받는다고 한다. 

고객이 기업으로부터 서비스를 제공받을 때 불만족스러운 사항이 있는 경우 클레임을 거는 것은 고객의 권리이자 기업 발전의 원동력이다. 그러나 자신의 주장이 받아들여지지 않는 다고, 단지 자신이 고객이라는 이유만으로 감정을 내세워 감정노동자들에게 상처를 줄 권리는 없다.

가는 말이 고와야 오는 말이 곱듯이 고객의 위치에서도 친절하고 부드럽게 행동하는 선진 고객문화의 정착이 시급하다. 아울러 심리치료프로그램과 같은 감정노동자들의 상처 입은 마음을 치료해 줄 수 있는 프로그램도 병행되어야 할 것이다.