용인시는 26일 시민 편의를 위해 7월1일부터 민원안내 콜센터에 ARS방식을 도입키로 했다.

시 콜센터의 상담사 바로 연결 서비스가 문의 내용을 일일이 파악해야 해 대기하는 시간이 길어지고, 갑자기 다수의 콜이 몰리면 신속히 응대하기 어려웠기 때문이다.

이에 시는 민원인이 1차적으로 ARS로 문의하려는 분야를 선택한 후 담당 부서로 연결하거나 관련 내용을 응대하는 상담사를 연결하는 방식으로 바꿨다.

시는 지난 1년간 콜센터 문의‧상담 건수를 분석해 문의가 많은 상수도, 보건소, 그 외 상담 등 3가지로 상담 분야를 나눴다. 

또 코로나19처럼 특정 상황에서 문의가 많은 민원이 생기면 분야 설정을 추가‧변경해 능동적으로 대처할 방침이다.

시는 또 지방세 납부와 관련해 전자고지번호나 이체정보를 모르는 민원인들을 위해 표준지방세정보시스템을 연계해 담당 부서를 연결하지 않고 콜센터에서 바로 처리할 수 있도록 했다.

시 관계자는 “시민들의 문의나 상담에 신속하고 적극적으로 응대할 수 있도록 불편한 시스템은 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.

한편, 용인시 민원안내 콜센터는 26명의 상담사가 상수도, 여권, 보건, 관광, 세무 등 3천여 개의 상담 DB를 바탕으로 전화 민원을 처리하고 있다.